Cuello de botella en la vieja Bnext: miles de clientes tienen sus ahorros colgados en un limbo burocrático por desidia

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Bnext es uno de los neobancos que han proliferado en España en los últimos años. Durante mucho tiempo operaba ofreciendo servicios financieros sin una infraestructura propia, algo que lograba gracias a la plataforma Pecunpay, de la empresa Pecunia Cards, una entidad financiera mayorista que provee de tarjetas y servicios financieros a neobancos sin licencia bancaria como 2gether o Bit2me. Bnext consiguió la licencia del Banco de España en 2020 y desde princpios de 2021 pudo llevar a sus clientes a su nueva y propia infraestructura.

El problema es que para completar esa migración no bastaba con pulsar un botón y que el sistema se encargase, sino que el proceso tenía que completarlo cada usuario. Bnext empezó a enviar un correo avisando del cambio y conminando a sus clientes a cumplir el trámite, algo que sirvió para que más de 200.000 clientes diesen el salto y se perfilasen como activos. Pero según explica Pecunpay a Xataka, el total de tarjetas emitidas para Bnext subía hasta las casi 450.000.

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En el proceso, muchos clientes han hecho caso omiso de estos correos. Y a efectos legales, siguen siendo clientes de Pecunpay, no de Bnext, aunque muchos ni siquiera son conscientes de ello y tampoco tienen claro cómo solucionar la situación. En parte, por no acceder a la bandeja de entrada donde les llegan los correos o simplemente no leerlos

La consecuencia: muchos de ellos tienen un dinero congelado en una cuenta a la que no tienen acceso que no han tenido del todo claro cómo proceder. Y en el otro lado, clientes que abandonaron sus cuentas sin cancelarlas, y ahora se encuentran con que son clientes de Pecunpay y no pueden darse de baja, pese a haberlo solicitado, por el cuello de botella que se está produciendo en el proceso de migración y cancelación de los ahora clientes de Pecunpay.

Consecuencias de no leer correos

Este escenario de confusión también viene dado por el carácter de banco complementario que ha tenido Bnext desde sus inicios. No estaba pensado para convertirse en un banco principal y carecía de productos o capacidades habituales en grandes bancos, apuntaba a ser un socio alternativo para obtener beneficios en compras online o en el manejo del dinero vía app.

Algunos usuarios simplemente dejaron de usar Bnext, y también dejaron de atender las comunicaciones que le llegaban desde su app o su correo. Eso ha complicado el proceso. Es el caso de Carlos (nombre modificado a su petición). Durante años utilizó Bnext para sus gastos del día a día y beneficiarse de promociones como el cashback en Aliexpress. Tiempo después se cambió a otro neobanco y quedaron 14 céntimos olvidados en la cuenta de Bnext. A finales de 2020 empezaron a llegar los correos avisando del cambio de Bnext.

Mails

Mails de Bnext recibidos por Carlos emplazándole a completar el trámite para pasar a la nueva infraestructura.

También le llegaron notificaciones de la aplicación. Acabó borrándola. «No leí ninguno de los correos, es que no quería saber nada de ellos. Mi pensamiento fue: si no digo nada, me cancelarán la cuenta. No quiero los 14 céntimos para nada. No me planteaba cambiar ni leer nada, no tenía nada que perder», explica. No funcionaba exactamente así.

Bnext daba de plazo hasta el 27 de noviembre de 2021 para completar el trámite. Si no, los clientes de la antigua Bnext pasaban a ser clientes de Pecunpay desde el 1 de enero. No por capricho de nadie, sino por pura herencia legislativa. Los clientes de Bnext, a efectos legales, eran clientes de Pecunpay.

Carlos le respondió anunciando que no quería ser cliente de Pecunpay, sin más. No obtuvo respuesta en varios días y volvió a escribir otro correo, esta vez utilizando una plataforma de tracking para saber si había sido leído y adjuntando la documentación habitual (DNI por ambas caras y certificado de titularidad bancaria de la cuenta a la que pide enviar los fondos restantes). En ese momento obtuvo respuesta indicándole que el proceso para poder extraer su saldo (los 14 céntimos pendientes) tenía una comisión asociada.

Mail Migracion

Correo intercambiado por Carlos con Pecunpay en el que le informaban de los pasos necesarios para tramitar la cancelación de su cuenta, así como de la comisión correspondiente por ese trámite.

Hablamos con Pecunia Cards para entender esta comisión. «Esa gestión tras una cancelación es una operativa que hace una persona y tiene un coste, y lo desglosamos en nuestra lista de tarifas», nos explican desde la entidad. Esta en concreto, un coste fijo de diez euros. Aunque el saldo pendiente sea muy inferior. El problema para este tipo de clientes es que han olvidado sus cuentas en un neobanco que por modelo de negocio acostumbraba a no trasladar al cliente ciertos gastos, como el de emisión de tarjeta o el reintegro en cajeros, pero que Pecunpay, como mayorista que ha heredado a estos clientes, sí cobra. Otra fuente de conflictos: clientes descubriendo que para cancelar su cuenta tenían que dejarla a cero, y ese trámite les costaba diez euros.

Y aún quedan unos cuantos por finiquitar sus cuentas en Pecunpay. Desde esta entidad afirman que «no tenemos ningún producto para estos clientes, porque somos mayoristas, no les podemos dar servicio de ningún tipo, pero por legislación hemos de mantener su saldo de cuando eran clientes de Bnext hasta que decidan llevárselo». Un problema heredado que no hubieran deseado, pero que una mezcla entre legislación, burocracia y desinterés por parte de clientes que olvidaron su presencia en Bnext ha ocurrido.

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Dos personas para tramitar las bajas… que ya son cinco

Según Pecunpay, han recibido algo más de 5.562 correos de clientes solicitando su baja desde el 1 de enero hasta el 14 de febrero.  Los cuales se dividen así:

  • 1.014 todavía no han obtenido respuesta.
  • 2.356 han podido cancelar su cuenta y se les ha devuelto el importe pendiente.
  • 1.366 han solicitado su baja pero todavía no han enviado la documentación.
  • 826 han realizado otro tipo de consultas o eran consultas duplicadas.

Y la cifra seguirá aumentando. Una oleada de peticiones de bajas que ha pillado con el pie cambiado a Pecunia Cards, poco habituada a este volumen de peticiones: tenía dos empleados dedicados a tramitar estas altas, y a causa de este proceso ha contratado a tres más. Aprovechan la entrevista con Xataka para mandar un mensaje «tranquilizador» a los clientes que deseen cancelar sus cuentas y la devolución de sus importes, «y les requerimos tranquilidad y un poquito de paciencia».

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Así y todo, desde Bnext consideran que la migración ha sido «un éxito» ya que se ha completado en menos tiempo de lo esperado y superando los objetivos iniciales, según la empresa, y consiguiendo «resucitar» a 65.000 usuarios inactivos que pese a ello han decidido migrar su cuenta.

Carlos confiesa haber comprendido el proceso completo y la situación gracias a la entrevista mantenida con Xataka en la que le fuimos detallando el por qué de cada movimiento. «Es la primera vez que alguien me lo explica así, y ahora le veo sentido; si lo hubiese sabido antes hubiese cancelado mi cuenta a tiempo», nos cuenta.

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En estas semanas han surgido casos peculiares pidiendo la cancelación de la cuenta de Pecunpay. La mayoría de clientes tenía cantidades restantes bajas, desde unos céntimos a unas pocas decenas de euros. Una señora, en cambio, tenía 1.500 euros pendientes de rescatar, según nos cuentan desde la empresa. También hubo un caso singular: el de un cliente harto de trámites que se presentó en las oficinas para tramitar su baja. «No es lo habitual, de hecho nunca trabajamos así, pero ya que estábamos, le dimos los diez euros que tenía pendientes y cancelamos su cuenta al momento».

Bnext, superado este proceso, anda con proyectos como el de B3X, su propio token, que entrará en fase pública el 1 de marzo; o los casi tres millones de euros de financiación que logró en Crowdcube. Esta ha construido su imagen de marca en torno a una frescura alejada de los bancos tradicionales, algo que quizás jugó en su contra a la hora de que sus clientes inactivos entendieran las implicaciones de abandonar la aplicación sin preocuparse por una cancelación formal. Una vez quedaron en manos de Pecunpay, muchos de ellos ni siquieran entendieron qué hacían en esa entidad y rechazaban comunicarse con ella o facilitarles la documentación que marca la legislación para tramitar su baja, limitándose a una petición por correo electrónico. Ahora solo les queda un poco de paciencia, como pedía la empresa… y enviar su DNI y el certificado de titularidad del IBAN al que quieren enviar su saldo restante.


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por
Javier Lacort

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